Kinh Nghiệm CSKH từ 1.000 Khách Hàng Trong Việc Quản Lý Spa

Bạn muốn khách hàng nhớ đến thương hiệu của mình? Bạn muốn có nguồn doanh thu tốt và phát triển công việc kinh doanh? Nhưng mỗi ngày trôi qua bạn lại không biết mình cần làm gì? Bạn không thể xác định các yếu tố giúp quản lý tiệm spa đông khách mỗi ngày? Bài viết dưới đây do CloudSpa Sưu tầm – Phần mềm quản lý khách hàng spa sẽ giải đáp thắc mắc bạn đang gặp phải.

Trước khi bắt đầu, bạn cần xác định rõ spa mình đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ vòng đời doanh nghiệp. Sẽ có 4 giai đoạn là: xây dựng, phát triển, trưởng thành và suy thoái. Mỗi giai đoạn luôn có các yếu tố chính để quản lý tiệm spa đông khách. Bài viết cũng chỉ là một phần gợi ý giúp bạn thêm những dữ liệu để quản lý khách hàng tiệm spa hiệu quả.

1. Những yếu tố cần trong mỗi giai đoạn của việc quản lý tiệm spa

 

Khi ở giai đoạn này bạn rất bấp bênh không biết làm gì để phát triển và hạn chế những biến động trong tương lai. Vậy bạn sẽ cần:

Có rất nhiều chủ spa đi lên từ vị trí kỹ thuật viên, chuyên viên, bác sĩ,… Hầu hết các chủ spa này đều có tay nghề và trình độ chuyên môn rất cao. Họ không gặp khó khăn trong việc làm hài lòng khách hàng với kiến thức tích lũy được. Nhưng có thể thấy việc dành thời gian quá nhiều cho kiến thức chuyên ngành dẫn đến kiến thức về quản lý và vận hành bị hạn chế. Đây là vấn đề đau đầu mà các chủ spa này đang đối mặt.

Trong khi đó, vẫn có chủ spa là những kẻ tay ngang có kinh nghiệm quản lý kinh doanh nhưng trình độ chuyên môn không cao. Các chủ spa này biết mình cần gì để tăng doanh thu và phát triển doanh nghiệp. Sẽ có thời gian họ cho rằng chỉ cần giỏi việc kinh doanh là được không cần phải biết nhiều về kiền thức spa. Nhưng sau thời gian đối mặt với nhiều khó khăn, thì họ biết họ cần phải nắm vững kiến thức cơ bản về spa và nắm được các thiết bị cần có mới tối ưu công việc kinh doanh.

Nếu muốn tối ưu việc quản lý tiệm spa thì bạn nên cân đối giữa trình độ chuyên môn và kiến thức quản lý. Nếu chưa tốt ở điểm nào thì nên có biện pháp cải thiện nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

Bạn cần xem doanh nghiệp đang thiếu những gì từ đó lên ý tưởng nắm bắt cơ hội kinh doanh. Có rất nhiều ý tưởng sẽ nảy ra trong đầu bạn. Cần có bản kế hoạch chi tiết hệ thống lại các ý tưởng dễ dàng quản lý và vận hành các ý tưởng theo đúng định hướng mà mình đề ra.

Cần xem xét các ý tưởng có khả thi hay không. Nếu ý tưởng tốt mà bạn bỏ lỡ sẽ làm cho công việc kinh doanh mình dậm chân tại chỗ và không có bước đi đột phá. Bạn phải là người nhận ra và nắm bắt cơ hội kinh doanh cho mình. Nếu làm tốt các yếu tố trên bạn sẽ bước vào giai đoạn phát triển.

Bạn đã xác định rõ các vấn đề và hạn chế các bấp bênh của mình. Ở giai đoạn này doanh thu của bạn sẽ tăng trưởng thường xuyên hơn nên bạn cần vận hành trơn tru. Lúc này bạn cần chăm sóc khách hàng, đầu tư đầy đủ công nghệ và các trang thiết bị để khẳng định vị trí trong lòng khách hàng. Bạn cần có các yếu tố sau để giúp quản lý tiệm spa đông khách:

Kỹ năng quản lý nội bộ và làm việc nhóm

Muốn spa mình có một vị trí trong lòng khách hàng thì hãy xây dựng một đội ngũ nhân viên hiểu được giá trị mà khách hàng mang đến. Một tập thể vững mạnh sẽ đủ sức mang về nguồn doanh thu lớn. Cần hạn chế việc mâu thuẫn trong nội bộ. Luôn theo dõi và xem xét từng nhóm, cá nhân đóng góp nhiều cho hoạt động kinh doanh. Hạn chế những đối tượng chống đối, kích động bè phái đi ngược triết lý kinh doanh mà bạn đề ra.

Hãy thưởng cho nhân viên tích cực trong công việc, luôn gia tăng bán hàng các liệu trình và combo. Một động thái nhỏ nhưng làm tinh thần nhân viên lên cao từ đó họ sẽ năng nổ trong công việc hơn. Chỉ cần quản lý nội bộ tốt là bạn đã hoàn thành 50% cho công việc quản lý tiệm spa của mình rồi.

Kinh doanh luôn có những rủi ro tìềm ẩn mà bạn không thể nào ngờ tới. Muốn có lòng tin của khách hàng thì bạn phải xử lý các rủi ro, giải quyết vấn đề khôn khéo. Cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp của bạn trong kinh doanh từ đó bạn sẽ có vị trí tốt trong lòng khách hàng.

Nếu các rủi ro xảy ra mà bạn giải quyết không tốt sẽ dễ đánh mất hình ảnh thương hiệu mà bạn cố gắng tạo ra. Hãy học hỏi và xây dựng cho mình bộ kỹ năng giải quyết các vấn đề một cách hợp lý nhất. Song song với đó, bạn phải rèn luyện cho nhân viên mình những kiến thức và kinh nghiệm để hạn chế rủi ro. Tối ưu được các vấn đề trên thì bạn mới xây dựng thương hiệu của mình vững mạnh được.

Quản lý tiệm spa là công việc không hề đơn giản. Thường việc quản lý sẽ bị rập khuôn vô việc áp đặt doanh số, tăng tỷ lệ chốt sale,..Vô hình chúng tạo áp lực không nhỏ cho nhân viên. Làm việc với tâm lý không thoải mái sẽ khiến nhân viên không phát huy những sở trường của mình.

Nên tạo không khí vui vẻ trong quá trình làm việc. Đưa ra những chỉ tiêu phù hợp và có sự khen thưởng khi nhân viên hoàn thành xuất sắc. Không nên vội áp chỉ tiêu, phải nhìn nhận mọi vấn đề và đưa ra các giải pháp đến từng vị trí. Quan trọng là luôn tìm kiếm, sáng tạo những phương pháp quản lý mới để phù hợp với thời điểm hiện tại.

Luôn cập nhật những xu hướng công nghệ mới trong ngành spa. Tìm những giải pháp cải thiện vấn đề quản lý để tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Từ đó có thể nghiên cứu thêm về chiến lược marketing spa, chăm sóc khách hàng,…Ngoài ra nên tham khảo thêm thị trường. Phát triển spa với những máy móc thiết bị hiện đại để mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng.

Việc nghiên cứu đối thủ đang áp dụng những công nghệ, phần mềm hay thiết bị gì sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh của bạn. Cần chuẩn bị chu đáo số tiền sẽ chi cho các thiết bị mới. Tránh việc đổ quá nhiều tiền vào mà không mang lại hiệu quả cao. Quan trọng nhất vẫn là tập trung vào khách hàng và nhân viên. Nếu thiết bị hiện đại mà cách phục vụ không tốt thì khách hàng cũng không muốn quay lại.

Hiện nay rất nhiều spa lớn, nhỏ đã có riêng cho mình phần mềm quản lý tiệm spa để hỗ trợ cho việc quản lý, vận hành, chăm sóc khách hàng. Điều đặc biệt là bạn chỉ cần ngồi ở nhà có thể nắm được hầu hết các hoạt động của tiệm spa.

Đây cũng là yếu tố quan trọng góp phần phát triển spa, giảm áp lực trong việc quản lý. Giúp các chủ spa phần nào giải quyết được câu chuyện, tâm sự nghề spa của mình. Đặc biệt phần mềm quản lý tiệm spa sẽ hỗ trợ cho tham vọng mở rộng quy mô, quản lý online từ xa nhiều chi nhánh. Phần mềm còn hỗ trợ bạn chăm sóc, đặt nhắc lịch hẹn với khách hàng.

Đây là giai đoạn mà bạn sẽ bị các đối thủ học hỏi và làm mới mình để cạnh tranh. Việc chia thị phần là rất cao nhưng thật may đây là giai đoạn bạn đang gặt hái thành công. Nhưng mọi thứ đang dần chậm lại, nếu không muốn kinh doanh spa lỗ, điều bạn cần nhất lúc này:

Nếu ở giai đoạn này, để duy trì nguồn doanh thu ở mức cao bạn nên nghĩ đến việc lấn sang các thị trường khác và mở rộng tầm quản lý, kiểm soát của mình. Điều chỉnh lại toàn bộ các hoạt động để thích nghi với thay đổi. Cần đưa ra những chiến dịch, chiến lược phù hợp nhất. Marketing đúng đối tượng khách hàng sẽ giúp khách hàng phát sinh nhu cầu, mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ từ đó gia tang doanh thu cho doanh nghiệp.

Ngay lúc này, bạn cần cái nhìn chi tiết để đánh giá toàn bộ các hoạt động của tiệm spa. Xem những điểm cần cải thiện và những điều chưa hài lòng của khách hàng. Cần chi ra nguồn chi phí dự phòng phát sinh cho các trường hợp xấu nhất.

Đứng ở vị trí là người lãnh đạo, bạn phải luôn phát triển bản thân để đóng góp vào công việc kinh doanh của mình. Học hỏi điều mới từ bạn bè, người thân, xã hội hay chính những đối thủ của mình. Hiện nay có rất nhiều nguồn tài liệu mới bổ ích cho việc kinh doanh, quản lý và vận hành.

Ngoài ra nếu không muốn đi sau đối thủ và đánh mất khả năng cạnh tranh bạn phải nâng cao kiến thức và kinh nghiệm hơn nữa. Cố gắng cập nhật thêm sẽ giúp bạn đạt được những thành công nhất định. Nếu spa của bạn ở trong tình trạng ổn định quá lâu thì đó không phải là điều tốt. Bạn nên tích lũy kiến thức và đảm bảo spa của mình luôn phát triển không sẽ rất dễ bị đối thủ bỏ lại phía sau.

Ở giai đoạn này bạn sẽ dựa vào nguồn doanh thu để biết được mình đang ở mức nào. Nếu nguồn doanh thu suy giảm đó là tình trạng đang báo động bạn sẽ xuống giai đoạn bão hòa. Còn nếu bình thường không vấn đề gì thì bạn vẫn ở giai đoạn trưởng thành.

Bản lĩnh của nhà lãnh đạo đương đầu với khó khăn và không từ bỏ

Thường thì ở giai đoạn này rất khó phục hồi. Cơ hội là không cao và lúc này mọi vấn đề đều có thể xảy ra. Bạn nên xác định rõ nguyên nhân và tình trạng suy thoái, rồi :

Xoay sở bằng nguồn vốn dự trù

Kêu gọi vốn từ các nhà đầu tư

Cố gắng giữ lại các nhân viên, kỹ thuật viên giỏi, đảm bảo không thiếu nguồn lực

Đàm phán lại với các nhà cung cấp

Cố gắng tiếp cận với khách hàng nhanh chóng nhất,…

Quản lý thu chi spa là điều cần thiết mà bạn nên làm để dễ dàng kiểm soát dòng tiền. Bạn nên thường xuyên kiểm tra thu nhập mà spa có được. Việc này sẽ giúp bạn biết được những dịch vụ, sản phẩm thu hút khách hàng và mang về nhiều doanh thu. Hơn nữa bạn cũng sẽ nhận ra những sản phẩm, dịch vụ ít gây sự chú ý của khách hàng. Từ đó bạn sẽ đưa ra các chiến lược marketing và quảng cáo phù hợp cho các sản phẩm và dịch vụ bán chậm.

Ngoài ra việc chi tiêu ở spa cũng cần được kiểm soát chặt chẽ. Các chủ spa chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý spa thường bỏ qua vấn đề này. Việc nắm rõ và hạn chế những chi phí phát sinh sẽ giúp bạn tăng thêm lợi nhuận đáng kể.

Để thực hiện được việc này bạn cần phải theo dõi và kiểm soát chặt chẽ việc thu chi của spa. Bạn nên lên bảng kế hoạch chi tiết về những sản phẩm và dịch vụ đang bán chạy hoặc bán chưa tốt. Có như thế bạn sẽ tích lũy cho mình kinh nghiệm quản lý spa hiệu quả. Một công cụ hữu ích cho bạn để kiểm soát việc thu chi tốt là phần mềm quản lý spa. Thông qua nó bạn sẽ kiểm tra được và quản lý việc thu chi, xem lại các lịch sử giao dịch, báo cáo chi tiết và chính xác nhất từng con số.

Theo tâm sự nghề spa của một số chủ spa thì họ không có nhiều thời gian để quản lý. Với hàng trăm việc phải làm một ngày xuất phát từ việc kinh doanh, gia đình đã khiến họ bị quá tải công việc. Để không rơi vào trường hợp này bạn cần trang bị đầy đủ những kinh nghiệm quản lý spa tốt nhất hiện nay. Để kiểm soát và tiết kiệm thời gian của mình bạn có thể làm những cách sau đây:

Đây là công việc mà bạn cần làm để tiết kiệm thời gian hiệu quả cũng như mang lại cho mình thêm nhiều kinh nghiệm quản lý spa. Đầu tiên bạn cần mở ra lớp đào tạo cho những bạn có đam mê với nghề spa. Những người đứng lớp giảng dạy là những người có nhiều kinh nghiệm lâu năm trong ngành. Họ sẽ truyền đạt những kinh nghiệm quý báu phục vụ khách hàng và giúp học viên có thêm nhiều kỹ năng hơn. Từ đó bạn sẽ có trong tay những nhân viên giỏi mà không phải mất thời gian vào việc tuyển dụng và lựa chọn những người có năng lực. Hơn nữa bạn cũng có thêm nguồn doanh thu mới từ việc đào tạo học viên.

Để tiết kiệm thời gian bạn cần xem xét việc đưa nhân viên lên vị trí quản lý spa. Họ sẽ thay thế bạn quản lý các công việc ở spa khi bạn không có mặt. Việc này giúp bạn yên tâm hơn khi có vấn đề xảy ra cũng có người đứng ra giải quyết. Khi đưa những người nhân viên có thâm niên lên vị trí mới bạn cần truyền đạt cho họ những kinh nghiệm quản lý spa hiệu quả. Việc này sẽ giúp bạn có thêm nhiều thời gian hơn để nghiên cứu những xu hướng mới nhất giúp spa gần gũi với khách hàng hơn.

Nếu bạn muốn tiết kiệm thêm chi phí hay để kiểm soát chặt chẽ hơn nữa thì nên dùng cho mình phần mềm có tính năng quản lý spa từ xa. Nó sẽ giúp bạn dễ dàng kiểm soát các hoạt động trong spa dù đang ở bất cứ đâu.

Để làm được việc này bạn cần áp dụng phần mềm quản lý vào trong spa. Khách hàng sẽ chủ động đặt hẹn online đa kênh mà không cần phải gọi đặt lịch mất thời gian của cả hai bên. Ngoài ra bạn và nhân viên sẽ chủ động hơn trong việc quản lý lịch hẹn khách hàng. Khi khách muốn thay đổi hay hủy lịch hẹn không cần phải gọi đến cho nhân viên. Tất cả đã được kiểm soát trên hệ thống, bạn sẽ dễ dàng tra ra những thông tin khách hàng đặt hẹn mà không mất nhiều thời gian.

Rất nhiều chủ spa đang đau đầu với phương pháp quản lý truyền thống. Nó không mang lại nhiều kinh nghiệm quản lý spa mà khiến công việc trở nên phức tạp và mất nhiều thời gian. Ngoài ra bạn sẽ không nắm bắt tốt các số liệu quản lý kho, công nợ, chấm công nhân viên,…Những thách thức đặt ra cho bạn là rất lớn khi dùng cách quản lý truyền thống. Khi mở rộng nhiều chi nhánh bạn sẽ gặp thêm nhiều khó khăn từ các số liệu được gửi về. Nó có thể sẽ không chính xác do sự sai sót trong báo cáo. Việc kiểm tra lại sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức của bạn. Ngay lúc này bạn cần cho mình một phần mềm quản lý spa hiện đại nhất hiện nay.

2.3 Lắng nghe và phản hồi lại đánh giá của khách hàng spa

Những góp ý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tích lũy kinh nghiệm quản lý spa. Họ sẽ chỉ ra những vấn đề cần cải thiện, những nhân viên chưa đạt yêu cầu về tay nghề, thái độ phục vụ. Quan trọng nhất là khách hàng sẽ biết bạn luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp của họ. Để khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn và quay lại spa nhiều lần hơn nữa bạn cần phản hồi lại đánh giá của khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng thấy được bạn đang quan tâm những lời góp ý từ họ. Bạn cần thực hiện những mong muốn của khách hàng khi có lời góp ý chân thành nằm trong khả năng của bạn.

Để những lời góp ý của khách hàng đến tận tay của bạn thì hãy chuẩn bị cho mình phần mềm quản lý spa. Nó sẽ giúp bạn lưu trữ những đánh giá của khách hàng. Ngoài ra bạn sẽ dễ dàng xem lại các lịch sử đánh giá trên hệ thống quản lý mà không sợ bị mất.

Đây cũng là việc giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm quản lý spa. Việc nghĩ ra những sản phẩm và dịch vụ mới sẽ làm spa khác biệt so với phần còn lại. Bởi vì hiện nay khách hàng bị ngộp bởi rất nhiều spa được mở ra. Họ sẽ gặp khó khăn trong việc lựa chọn spa chất lượng để làm đẹp và chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, việc tạo ra dịch vụ, sản phẩm có giá trị sẽ giúp spa thu hút khách hàng hơn. Để làm được việc này bạn có thể làm theo những cách sau:

Thực hiện các khảo sát từ khách hàng để xem những nhu cầu và mong đợi của họ

Tập hợp những nhân viên có nhiều kinh nghiệm để nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp khách hàng

Tìm kiếm các nhà cung khác để làm sản phẩm và dịch vụ của bạn đa dạng hơn

Ngoài ra để tạo sự trải nghiệm mới mẻ đến với khách hàng bạn cũng có thể kết hợp sản phẩm và dịch vụ cao cấp để thu hút sự chú ý của họ. Tóm lại việc này sẽ mang lại cho bạn rất nhiều kinh nghiệm quản lý spa nếu áp dụng tốt.

Để quản lý spa thành công, bạn phải có một kế hoạch quản lý rõ ràng, chi tiết, được cụ thể hóa bằng những con số để dễ dàng đo lường, đánh giá và kiểm soát. Nó như một bản đồ chỉ dẫn, càng chi tiết, rõ ràng thì càng dễ thực hiện. Từ đó thời gian để bạn đi đến đích sẽ được rút ngắn lại. Nhưng bạn phải đảm bảo tính khả khi, phù hợp với mục tiêu được đưa ra. Nó sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong việc tích lũy kinh nghiệm quản lý spa.

Với bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, bài toán về tầm nhìn, định vị thương hiệu, định hướng phát triển và kỹ năng quản lý vô cùng quan trọng. Để xây dựng thành công thương hiệu, bạn phải xây dựng 3 yếu tố là: chất lượng dịch vụ, vị trí không gian, chất lượng đội ngũ. Đối với ngành dịch vụ nói chung và spa nói riêng, đội ngũ chính là bộ mặt của spa. Họ là người kết nối với khách hàng và tạo ấn tượng với họ đầu tiên. Do đó công tác đào tạo và quản lý cần phải được lên kế hoạch rõ ràng, chuyên nghiệp.

Học hỏi và trau dồi kiến thức quản lý ngành làm đẹp

Bất cứ ngành nghề nào cũng vậy, để quản lý mọi việc thành công, cần phải trang bị vốn kiến thức đầy đủ về lĩnh vực đang hướng tới và tích lũy thật nhiều kinh nghiệm. Với lĩnh vực spa, bạn cần phải có lượng kiến thức nhất định và cập nhật thêm cho mình những kinh nghiệm quản lý spa. Bên cạnh đó, bạn cũng cần có đam mê và sự kiên trì với công việc mình theo đuổi. Luôn lắng nghe, thấu hiểu và hướng đến việc tạo ra giá trị cho khách hàng.

Môi trường kinh doanh luôn có sự thay đổi, để thành công bạn phải tập thích nghi với nó. Việc này cũng ảnh hưởng nhiều tới công việc quản lý của bạn. Dù bạn đã tìm ra cách quản lý tốt nhất cho mình thế nhưng sau một thời gian nó có thể không còn hiệu quả. Luôn có những sự thay đổi mà bạn không thể nào kiểm soát được như:

Thị trường luôn biến động

Nhân viên đến và rời đi

Có nhiều spa cạnh tranh

Công nghệ xuất hiện làm thay đổi phương pháp truyền thống

Vì vậy, bạn cần luôn thay đổi mình để cập nhật kiến thức, kỹ năng và phương pháp mới nhất. Thông qua đó bạn sẽ tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm quản lý spa hơn.

Việc cập nhật các xu hướng mới nhất sẽ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng của bạn. Họ sẽ có hứng thú hơn khi đến spa tận hưởng những sự mới mẻ mà bạn mang đến. Để làm được việc đó bạn không chỉ tập trung xu hướng trong kinh doanh mà còn phải chú trọng vào các xu hướng mới trong quản lý, công nghệ, sản phẩm và dịch vụ,… Có như vậy bạn sẽ có thêm kinh nghiệm quản lý spa hơn từ việc nắm bắt xu hướng mới.

Sưu tầm