1. Đo lường vòng đời khách hàng (CLV)
Các yếu tố cần xác định:
- Giá trị trung bình mỗi giao dịch (AOV): Giá trị trung bình mà khách hàng chi tiêu trong mỗi lần mua sắm.
- Tần suất giao dịch (F): Số lần khách hàng mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
- Thời gian duy trì quan hệ (T): Thời gian trung bình khách hàng ở lại với thương hiệu.
Công thức tính CLV:
CLV = AOV × F × T
Ví dụ:
- Giá trị trung bình mỗi đơn hàng: 500.000 VNĐ.
- Tần suất giao dịch: 6 lần/năm.
- Thời gian duy trì: 2 năm.
→ CLV = 500.000 × 6 × 2 = 6.000.000 VNĐ.
Thu thập dữ liệu CLV một cách hiệu quả:
- Tập trung vào dữ liệu thực tế: Lịch sử mua hàng, phản hồi của khách hàng, và thời gian giữa các lần mua sắm.
- Phân loại khách hàng:
- Khách hàng giá trị cao: Có CLV cao hơn mức trung bình.
- Khách hàng giá trị thấp: CLV thấp và tần suất mua sắm thấp.
2. Thiết kế mô hình tích điểm dựa trên CLV
Phân loại khách hàng và xây dựng ưu đãi phù hợp:
- Khách hàng giá trị cao (High CLV):
- Tích điểm nhanh hơn hoặc ưu đãi độc quyền.
- Ví dụ: “Tăng gấp đôi điểm tích lũy cho khách hàng VIP trong tháng sinh nhật.”
- Khách hàng giá trị thấp (Low CLV):
- Tập trung khuyến khích họ quay lại mua hàng qua các ưu đãi nhỏ hoặc tích lũy dễ dàng hơn.
- Ví dụ: “Đặt hàng lần tiếp theo trong vòng 30 ngày để nhận thêm 50 điểm thưởng.”
Quy định số điểm tích lũy dựa trên giá trị mua hàng:
- Công thức linh hoạt:
- 10.000 VNĐ = 1 điểm cho các sản phẩm cơ bản.
- 5.000 VNĐ = 1 điểm cho các sản phẩm cao cấp hoặc dịch vụ đặc biệt.
Kết hợp vòng đời khách hàng với cấp bậc thành viên:
- Hạng mức thành viên có thể dựa trên CLV hoặc tổng số điểm tích lũy trong khoảng thời gian nhất định.
Ví dụ:
| Hạng | Điều kiện | Ưu đãi |
|---|---|---|
| Member Thường | Mua hàng từ 0-5 triệu/năm | 1% tích điểm trên tổng giá trị mua. |
| Member Bạc | Mua hàng từ 5-15 triệu/năm | 3% tích điểm, ưu tiên nhận khuyến mãi. |
| Member Vàng | Mua hàng trên 15 triệu/năm | 5% tích điểm, quà tặng sinh nhật đặc biệt. |
3. Tránh vi phạm chính sách spam
Tích hợp giao tiếp cá nhân hóa:
- Chọn thời điểm phù hợp: Gửi thông báo vào các dịp cụ thể (sinh nhật, ngày lễ, thời điểm khách hàng sắp hết hạn điểm).
- Thông báo ngắn gọn và giá trị cao: Không gửi quá nhiều tin nhắn hoặc email.
- Ví dụ: “Điểm tích lũy của bạn sẽ hết hạn vào ngày 30/01. Hãy sử dụng để nhận ưu đãi 10% ngay hôm nay!”
Sử dụng các kênh giao tiếp phù hợp:
- Khách hàng trẻ (Gen Z, Millennials): SMS, email, Zalo, hoặc ứng dụng riêng.
- Khách hàng lớn tuổi hơn: Gọi điện hoặc tin nhắn SMS.
Tạo quyền kiểm soát cho khách hàng:
- Cho phép khách hàng lựa chọn tần suất nhận thông báo (hàng tuần, hàng tháng).
- Ví dụ:
- “Bạn muốn nhận thông tin ưu đãi qua kênh nào?”
- Tùy chọn: SMS / Email / Zalo.
4. Theo dõi và tối ưu chương trình tích điểm
- Đo hiệu quả:
- Tỷ lệ khách hàng quay lại.
- Tỷ lệ sử dụng điểm tích lũy.
- CLV trung bình tăng lên qua từng giai đoạn.
- Điều chỉnh linh hoạt:
- Tăng giá trị điểm thưởng trong các dịp lễ, chương trình khuyến mãi lớn.
- Thêm ưu đãi bổ sung cho khách hàng lâu năm.
Ví dụ kịch bản cụ thể không gây spam:
- Lần đầu mua hàng:
- Gửi email chào mừng: “Cảm ơn bạn đã mua sắm! Bạn đã nhận được 50 điểm đầu tiên.”
- Khi gần đạt mốc tích điểm:
- SMS: “Bạn còn 100 điểm nữa để nhận ưu đãi giảm 50.000 VNĐ. Hãy mua ngay để đạt được!”
- Nhắc nhở khi sắp hết hạn điểm:
- Zalo: “Điểm tích lũy của bạn sẽ hết hạn vào 31/01. Đổi ngay để không bỏ lỡ cơ hội nhận quà!”
fasterCRM - Giải pháp nuôi dưỡng khách hàng Tiềm Năng và tăng khách hàng Trung Thành cho doanh nghiệp
📌 Fanpage: https://bit.ly/3z1BSEG
☎ Tổng đài:1900998845, Hotline: 0908.606.456
Zalo/whatapp/viber: 0908.606.456
Inbox tư vấn miễn phí: https://m.me/FasterCRM
Địa chỉ: 188/5/12A Tô Ngọc Vân, P.Linh Đông, TP.Thủ Đức, TP.HCM
