Để xây dựng một kịch bản telesales hiệu quả, bạn cần tập trung vào việc thấu hiểu khách hàng, tạo ra một cuộc trò chuyện chuyên nghiệp và mang lại giá trị thực sự. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết từng bước:
1. Xác định mục tiêu cuộc gọi
- Rõ ràng mục tiêu: Bạn muốn chốt đơn, đặt lịch hẹn, giới thiệu sản phẩm, hay thu thập thông tin khách hàng?
- Hiểu giá trị cốt lõi: Bạn đang cung cấp giải pháp nào cho khách hàng? Tại sao họ nên quan tâm?
2. Nghiên cứu khách hàng trước khi gọi
- Phân tích thông tin:
- Tên, tuổi, công việc, sở thích.
- Các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải liên quan đến sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.
- Phân khúc khách hàng: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu để có cách tiếp cận phù hợp (ví dụ: người trẻ, người kinh doanh, nội trợ, v.v.).
3. Cấu trúc kịch bản cuộc gọi
3.1. Phần mở đầu (15-30 giây)
- Chào hỏi chuyên nghiệp:
- “Xin chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ [Tên công ty].”
- Tạo sự chú ý và thân thiện:
- Đặt câu hỏi dẫn dắt: “Anh/chị có một chút thời gian để em trao đổi ngắn gọn không?”
- Nói lý do gọi:
- “Em gọi để chia sẻ với anh/chị một giải pháp giúp [giải quyết vấn đề cụ thể].”
3.2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng (1-2 phút)
- Đặt câu hỏi mở:
- “Hiện tại anh/chị đang quan tâm đến [vấn đề liên quan] không ạ?”
- “Anh/chị có từng gặp khó khăn khi [tình huống liên quan] chưa?”
- Lắng nghe: Đừng vội bán hàng, hãy lắng nghe khách hàng chia sẻ để hiểu rõ vấn đề của họ.
3.3. Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ (2-3 phút)
- Tập trung vào lợi ích:
- Đừng chỉ nói về tính năng, hãy nói về cách nó giúp khách hàng:
- “Sản phẩm của chúng tôi sẽ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian/chí phí nhờ [tính năng nổi bật].”
- Đừng chỉ nói về tính năng, hãy nói về cách nó giúp khách hàng:
- Đưa ra dẫn chứng thực tế:
- “Hiện nay đã có hơn [số lượng] khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ này và nhận được [kết quả].”
3.4. Xử lý phản đối
- Phổ biến các phản đối thường gặp:
- “Tôi không có nhu cầu.” → “Dạ, em hiểu ạ. Tuy nhiên, nếu anh/chị gặp [tình huống], sản phẩm này thực sự sẽ là một giải pháp tốt.”
- “Tôi cần suy nghĩ thêm.” → “Dạ, em hiểu. Nhưng nếu anh/chị dành chút thời gian để nghe thêm, em tin anh/chị sẽ thấy rất hữu ích.”
- Đồng cảm, không tranh cãi:
- “Dạ, em hoàn toàn hiểu anh/chị lo lắng về [vấn đề]. Vì thế, em sẽ làm rõ thêm…”
3.5. Kêu gọi hành động (Call-to-Action)
- Rõ ràng, cụ thể:
- “Anh/chị có thể để em gửi một tài liệu chi tiết qua email không ạ?”
- “Anh/chị có thể dành 15 phút để thử dùng sản phẩm miễn phí không ạ?”
- Tạo cảm giác khẩn cấp:
- “Hiện tại, chương trình ưu đãi chỉ kéo dài đến [thời gian], em rất mong anh/chị cân nhắc.”
4. Cách giao tiếp hiệu quả
- Giọng điệu:
- Dễ nghe, rõ ràng, nhiệt tình nhưng không ép buộc.
- Tốc độ:
- Đừng nói quá nhanh hoặc quá chậm, duy trì nhịp độ tự nhiên.
- Từ ngữ chuyên nghiệp:
- Tránh từ ngữ tiêu cực như “không thể,” “khó khăn.” Hãy nói những từ như “giải pháp,” “dễ dàng,” “lợi ích.”
5. Thử nghiệm và cải tiến
- Ghi âm và phân tích: Nghe lại các cuộc gọi để nhận diện điểm mạnh và điểm cần cải thiện.
- Thử nghiệm A/B: Tạo 2-3 phiên bản kịch bản để xem cái nào hiệu quả hơn.
- Lấy phản hồi khách hàng: Hỏi khách hàng cảm nhận thế nào về cách tiếp cận.
6. Mẫu kịch bản hoàn chỉnh
Mở đầu:
“Xin chào anh/chị [Tên], em là [Tên] đến từ [Tên công ty]. Hiện tại, em đang hỗ trợ tư vấn về [chủ đề]. Anh/chị có thể dành 1-2 phút để em chia sẻ không ạ?”
Tìm hiểu nhu cầu:
“Em được biết anh/chị đang [vấn đề liên quan], không biết hiện tại anh/chị đã có giải pháp nào để giải quyết chưa ạ?”
Giới thiệu sản phẩm:
“Sản phẩm/dịch vụ của chúng em là [tên sản phẩm] có thể giúp anh/chị [lợi ích nổi bật]. Điều đặc biệt là [điểm khác biệt với đối thủ].”
Xử lý phản đối:
“Dạ, em hiểu anh/chị đang lo lắng về [vấn đề], nhưng thực tế là nhiều khách hàng của em cũng đã gặp tình huống tương tự và họ thấy rất hiệu quả khi dùng [sản phẩm/dịch vụ].”
Kêu gọi hành động:
“Hiện tại, công ty em có chương trình [ưu đãi] kéo dài đến [thời gian]. Em rất mong anh/chị cân nhắc và cho em cơ hội được hỗ trợ anh/chị.”
7. Các mẹo cần lưu ý
- Kiên nhẫn nhưng không làm phiền: Không gọi quá nhiều lần trong một ngày.
- Theo dõi sau cuộc gọi: Gửi email, tin nhắn để nhắc nhở khách hàng.
- Đo lường kết quả: Ghi lại tỷ lệ thành công, thời lượng cuộc gọi, và phản hồi để tối ưu chiến lược.
Chúc các bạn xây dựng kịch bản telesales thành công!
fasterCRM - Giải pháp nuôi dưỡng khách hàng Tiềm Năng và tăng khách hàng Trung Thành cho doanh nghiệp
📌 Fanpage: https://bit.ly/3z1BSEG
☎ Tổng đài:1900998845, Hotline: 0908.606.456
Zalo/whatapp/viber: 0908.606.456
Inbox tư vấn miễn phí: https://m.me/FasterCRM
Địa chỉ: 188/5/12A Tô Ngọc Vân, P.Linh Đông, TP.Thủ Đức, TP.HCM
